Ventas: ¿Cómo vender los servicios jurídicos sin presionar al cliente?
Pregunta de Suman J. Khaitan, abogado, socio director de Suman Khaitan & Co. Advocates and Notaries (Nueva Delhi, India)

Si comprende cómo piensa el cliente potencial y cómo toma las decisiones, usted tiene abierto el camino para conseguir la preferencia del cliente. Le estoy hablando de cómo piensa, no de lo que piensa.

Hablemos de cómo vender mejor y con integridad. Vender con eficacia implica crear y construir relaciones con los clientes. Vender es influir y saber ser influido. Para vender, en lugar de intentar cambiar a los demás, hay que empezar por conocerse a uno mismo y superar las limitaciones o los miedos que todos tenemos.

El cliente manda. Por muy enamorado que usted esté de su oferta de servicios, la venta debe centrarse en las necesidades del cliente. Los clientes compran beneficios, no ofertas de servicios. Descubra qué valora el cliente, cómo quiere ser tratado.

Establezca sintonía con el cliente. La sintonía es el primer paso para ganarse su confianza. Mire al cliente sin prejuicios. No le etiquete por su aspecto. El cliente lo notará y usted tal vez estará perdiendo una oportunidad de asesorarle. Si puede, escoja el momento y el lugar adecuados para conocer o dialogar con el cliente. El momento adecuado es cuando usted se encuentra bien emocionalmente. Servicios Juridicos

Cuide su lenguaje. A veces hablamos con ambigüedades, circunloquios o tecnicismos que dificultan la comprensión de lo que queremos comunicar. Que nosotros nos entendamos no quiere decir que los demás nos entiendan. Conozca las diferencias entre el lenguaje verbal y gestual masculino y el femenino. Por ejemplo, una fuente de malentendidos entre hombres y mujeres es que cuando los varones escuchan a su interlocutor y van diciendo “sí…, bien…”, esto significa que siguen la conversación; en cambio, las féminas suelen querer decir que están de acuerdo. <>Las personas quieren hacer negocios o ser asesoradas por profesionales que les entiendan y que les traten con respeto. Por ello, debemos respetar sus valores, aunque no necesariamente los compartamos. Las relaciones profesionales basadas en el respeto mutuo funcionan. El abogado debe esforzarse para que la relación funcione. Para ello hay que establecer una relación armoniosa. Si entre usted y el cliente hay simpatía, habrá confianza, paso previo a la cooperación. Sonría. Como alguien dijo, la sonrisa es la distancia más corta entre las personas. Predispone a una buena relación. Sólo puede vender bien quien sonríe con naturalidad, quien demuestra un interés sincero por las personas.

Para crear sintonía con su interlocutor, iguale su comportamiento, es decir, imite ligeramente el tono y el ritmo de la voz, la postura y los movimientos. Así creará una situación más proclive a una relación armoniosa. Si, por ejemplo, su interlocutor habla con frases cortas y rápidamente, adáptese a él. Si gesticula con las manos, imítele discretamente. Nos sentimos mejor con quienes son parecidos a nosotros. Es inconsciente.

Cuando hable con una persona por primera vez, deje que sea el otro quien fije la distancia interpersonal. Observe si durante la interacción se acerca o se aleja. Eso le ayudará a conocer cuál es su canal de comunicación.

Respecto a los canales comunicativos, las personas podemos ser visuales, auditivas o quinestésicas. Cada persona tiene un canal dominante. Alrededor del 50 % de la población empresarial es visual, el 25 % auditiva y el otro 25 % quinestésica. Descubra cuál es su canal dominante. Si, por ejemplo, usted es visual y habla con una persona auditiva, probablemente no hablarán el mismo lenguaje. La persona auditiva escuchará lo que usted dice y, posiblemente, no comprenderá lo que quiere decir. Aprenda a adaptarse al canal de su interlocutor.

La persona visual recuerda y piensa con imágenes. Para ella es esencial “ver”. Mantiene una distancia prudencial con el interlocutor. Suele hablar con rapidez y tono de voz alto. Cuando imagina mira hacia arriba y a su derecha; cuando recuerda, hacia arriba y hacia su izquierda. Dado que piensa con imágenes, puede parpadear con los ojos “más de lo habitual”. Muestra impaciencia si le interrumpen. Al hablar utiliza expresiones o palabras visuales como “observe”, “mire”, “vea”, “fíjese”, “muéstreme”, “echemos un vistazo”.

Un cliente me tenía intrigado. Cuando reflexionaba durante las conversaciones miraba con mucha frecuencia hacia arriba y parpadeaba más de lo normal. Le aconsejé mirar más a los ojos del interlocutor para transmitir confianza e interés. Con todo, pensé que algún motivo debía explicar la conducta de mi cliente. Ahora sabemos ambos que es una persona muy visual.

La persona auditiva percibe la realidad a través del sonido. A veces piensa en voz alta. Es buena conversadora. Agradecerá que se le hagan preguntas. Habla más despacio que la persona visual y suele ser sensible a las entonaciones. Agradece que el interlocutor comparta su ritmo discursivo y que hable con concisión. Cuando imagina mira horizontalmente hacia su derecha; al recordar hacia su izquierda. Cuando piensa lo que va a comunicar mira hacia abajo y a su izquierda. Utiliza expresiones de seguimiento (“ya, ya”, “ajá”, “umm”, “sí, sí”) y palabras y expresiones auditivas: “¿me explico?”, “escuche”, “oiga”, “me suena”, “entiendo”, etc.

La persona quinestésica da mucha importancia a las sensaciones y las emociones. Se preocupa por el estado emocional de los demás (“¿Cómo estás?”). Comunica mediante sensaciones. De discurso muy lento, acostumbra a acompañarlo con movimientos. Necesita proximidad con el interlocutor. Suele coger/agarrar las manos, dar una palmada en el hombro o incluso acariciar la cara del interlocutor, algo sorprendente para un individuo con otro canal. Es importante evitar herir sus sentimientos. Utiliza expresiones como: “me siento bien”, “me parece correcto”, “me huelo algo”, “me agrada”.

Conociéndonos mejor y mostrando interés por comprender a los demás, con prudencia y respeto, podremos influir más y ser influidos. Vender mejor, en definitiva.

© Francesc Dominguez, consultor de marketing, coautor del libro El marketing jurídico. http://www.francescdominguez.com

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